Banques et innovation : quels défis ? La transformation digitale à la BCGE

 In Interview

Le thème de la transformation digitale gagne l’attention de l’univers des banques et de la finance suisse. L’évolution des attentes des clients envers l’offre de services financiers, le changement des tendances de consommation et l’essor de la société du « tout-connecté » amènent les banques à ses confronter aux nouveaux défis de la digitalisation.

Dans l’attente de suivre le débat entre les représentants des grands groupes européens lors de l’événement international « Repensons la banque digitale ! » le 17 mai à Paris, nous avons franchi les portes de la Banque Cantonale de Genève (BCGE) en l’occasion de son bicentenaire. Dans les locaux de ce bâtiment historique, nous avons parlé des enjeux de l’innovation et de la digitalisation avec Hélène De Vos Vuadens, responsable de la communication et des relations avec les investisseurs à la BCGE.

Quelle direction prend l’innovation dans le secteur bancaire ?

« L’innovation fait clairement la part belle à la digitalisation des services et des applicatifs bancaires. Cette tendance à la transformation digitale ne date pas d’aujourd’hui et n’est pas une révolution. Elle a débuté dans les années 1990 avec la naissance d’Internet, qui a mis le savoir à la portée de tous avec l’ouverture de canaux de communication interactifs, horizontaux et directs. Grâce à cela, tout le monde est devenu un acteur de la société, en ayant accès à une quantité énorme d’informations de manière simple, rapide et interactive. La démocratisation de l’information a eu le gros avantage d’ouvrir les vannes de la vulgarisation du savoir. Le domaine bancaire n’y échappe pas et il devient incontournable d’offrir à l’utilisateur de la transparence, de la souplesse et même de la créativité. Le modèle traditionnel et rigide d’une communication monocanale, verticale et complexe ne fonctionne plus. Le rapport entre le prestataire de service et l’utilisateur s’est inversé. L’ouverture et la transparence ont profondément modifié la logique commerciale et la vision des choses. »

Quels sont les défis de la digitalisation dans votre secteur ?  

« Il y en a de nombreux. L’évolution des mentalités est, sans contexte, la première difficulté. Une banque, intermédiaire de flux financiers qui avait jusqu’alors pignon sur rue, a aujourd’hui de nombreux concurrents qui lui prennent des parts de marché avec des outils qui se passent de son intervention et qui ne sont pas soumis aux mêmes contraintes réglementaires. L’investissement nécessaire à l’innovation, à la transformation digitale et à la formation aux nouvelles technologies est également un défi conséquent et continu. La sécurité, le stockage et la confidentialité des données font évidemment partie des défis majeurs de la digitalisation bancaire du 21ème siècle. En bout de course, la responsabilité et l’expertise de l’utilisateur très engagées dans l’utilisation des technologies digitales, tout comme la captation du savoir sont, à mon sens, les plus grands défis. En effet, tout repose sur la capacité d’appréhension, d’évaluation et d’utilisation des informations à disposition par l’utilisateur. Cela demande une prise de conscience permanente afin de rester maître de ses choix et de ses actions. »

Quelle est l’approche de l’innovation digitale à la BCGE ?

« Nous commençons depuis quelques années à nous y intéresser de manière active, mais hélas, comme beaucoup d’instituts financiers, notre approche manque de concertation. Les parties-prenantes, issues de divers départements, sont impliquées dans les projets et dans le développement d’applications digitales. En charge du maintien de l’image et de la réputation de la banque, le Département de Communication a réuni en 2012 des représentants de l’Informatique, de la Banque en ligne et du Marketing sous l’égide d’un comité digital. Ce dernier est chargé de l’e-surveillance de la protection des noms de domaines et de projets relatifs à la communication digitale. Bien que nous soyons parfaitement en ligne avec nos consoeurs du domaine en termes d’applicatifs bancaires (banque en ligne et mobile, bourse en ligne, etc.), nous avons encore des étapes à franchir, en particulier du côté des réseaux sociaux, dont la puissance communautaire n’est plus à prouver. Toutefois, cela nécessite suffisamment de ressources pour pouvoir y faire face intelligemment et avec efficacité. »

Les sociétés de « crowdfunding » montent en puissance. Quel est votre avis sur ce phénomène ?

« Le crowdfunding est un bon moyen de lever des fonds et joue un rôle complémentaire face aux institutions bancaires. Pourtant, lorsqu’il s’agit de plateformes indépendantes, il faut considérer avec prudence deux éléments, : la législation et la sécurisation. Contrairement au domaine bancaire, qui est extrêmement réglementé par les autorités financières et placé sous la surveillance des autorités politiques, les plateformes de crowdfunding échappent à cet état de fait. Il y a ainsi deux poids, deux mesures face à ces entités qui gèrent des flux financiers. Ceci n’est pas acceptable d’un point de vue éthique et concurrentiel. Par ailleurs, cela met l’utilisateur à risque dans la mesure où il ne bénéficie pas suffisamment de garanties quant à ses transactions et aux unités se cachant parfois derrière certaines plateformes de crowdfunding. Pour contrer cette émergence, il est certain que les banques doivent s’adapter à ce signal fort lancé par le public, qui souhaite un allègement, une accélération et une facilitation du financement de projets et/ou d’entreprises. »

Quel est votre modèle d’affaires ?

« À l’origine, notre core business porte sur le financement des entreprises et des particuliers. Ensuite, nous avons diversifié nos activités dans certains secteurs tels que la gestion privée, institutionnelle et dans le trade finance. Nous offrons tous les services d’une banque universelle auprès d’une clientèle locale et internationale. Bien qu’à la base nous sommes une banque de proximité à vocation populaire, nous avons acquis une envergure internationale qui correspond aux marchés couverts par notre institut bancaire. Nous sommes présents en Suisse (Genève, Lausanne, Zurich), en France (Paris, Lyon et Annecy), en Asie (Hong Kong) et au Moyen-Orient (Dubaï). »

Quel est votre différenciateur par rapport à la concurrence ?

« Nous sommes une banque locale à vocation internationale et la seule banque universelle dont le siège est sis à Genève. Ceci nous distingue de nos concurrents, notamment les grands instituts bancaires. Notre ADN de banque cantonale nous amène à fournir des services sur le plan régional, tandis que nous sommes présents sur tous les segments d’activité bancaire avec quelques bureaux situés hors du territoire suisse. Par le biais de notre statut semi-public (72,6% de notre actionnariat est issu du Canton, de la Ville et des communes genevoises), nous avons pour mission légale de soutenir l’économie cantonale. En parallèle, nous comptons des milliers d’actionnaires privés, sommes cotés en bourse (Six Exchange) et sous la loupe de l’agence de notation Standards & Poor’s (qui a confirmé notre rating à A1/A-1/Stable). »

Quel est l’impact des médias sociaux dans les relations avec vos clients ?

« À l’heure actuelle, nous utilisons peu les réseaux sociaux dans nos communications avec la clientèle. Si nous restons relativement traditionnels dans notre approche, nous privilégions toutefois une communication multicanale. Cela, afin de répondre aux attentes très diversifiées de nos clients : le contact direct avec nos conseillers via nos agences ; le contact téléphonique ou par mail via la banque en ligne ; l’information via notre site internet et à travers nos applications bancaires. Enfin, la communication écrite par courrier. »

Quelle sont les stratégies de la BCGE pour attirer des nouveaux clients ?

« Elles sont multiples. Par exemple, être proactifs en matière de lancement de nouveaux produits et de campagnes marketing ; être très présents sur le terrain grâce à nos nombreux réseaux et notre excellente connaissance du terroir local. Ensuite, nous mettons en avant la multiplicité et la complémentarité de tous les métiers offerts au client, en jouant la carte du cross selling à l’interne. De même, nous faisons preuve de souplesse, personnalisation et réactivité grâce à notre petite taille (environ 700 collaborateurs) et gardons les liens ténus avec nos clients, en les invitant régulièrement à nos événements et en leur fournissant de nombreuses publications d’intérêt. En effet, il faut privilégier un lien personnalisé pour préserver la confiance. »

Quels sont les objectifs à court terme de la BCGE ?

« Continuer à évoluer et se développer. Nous voulons rester une banque omni-canal s’adressant de manière différenciée à ses clients. Nous entendons mettre l’accent sur le développement technologique et sur l’innovation, afin d’offrir plus de mobilité et d’opportunités à nos clients (allongement des horaires d’ouverture, rénovation des agences, développement de la banque en ligne, amélioration des services en ligne de netbanking, maintien du réseau d’agences et de points d’accès qui est le plus dense du canton avec 22 agences et 133 bancomats). »

L’exemple de la BCGE, banque historique du canton de Genève, met en évidence comme le processus de transformation digitale investit même les entreprises les plus traditionnelles et enracinées dans notre environnement économique. À ONDACO, nous pensons que la prise de conscience du changement en cours et la réalisation de projets innovants à même de rester au pas avec l’évolution de notre société sont les éléments-clé permettant aux entreprises d’aujourd’hui de continuer à évoluer demain.

 Images de la dernière campagne de la BCGE

 

Crédit photo : BCGE
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