L’expérience utilisateur et la technologie redessinent le commerce

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À l’ère de l’e-commerce, les e-commerçants se multiplient et leurs sites web vivent une nouvelle évolution. L’offre commerciale devient ainsi toujours plus fournie, interactive et personnalisée, car les portfolios produits ou services des entreprises sont désormais à portée de smartphone. Au cœur de toute activité commerciale, l’expérience utilisateur offerte aux clients est à même de valoriser et optimiser le processus de vente. Aujourd’hui, le high-tech inspire le business avec des nouvelles opportunités de partage des valeurs « corporate », des messages et de l’offre proposés. Une nouvelle étape évolutive a été franchie : littéralement, plonger le client dans l’univers de l’entreprise.

« Les entreprises doivent se réinventer elles-mêmes, ou d’autres les disrupteront ». Les mots prononcés par Brian Solis en février dernier lors de la Conférence Lift de Genève ne sont pas loin de s’avérer. Le gourou de la transformation digitale alerte les entrepreneurs de tous les secteurs économiques et évoque la demande d’une meilleure « empathie » entre les firmes et leurs clients. Au centre de son intervention, la nécessité d’opérer un changement aussi dans les modèles d’affaires les plus datés, tels que les banques et les assureurs.

La diffusion de l’approche disruptive auprès des start-ups et des nouvelles sociétés à fort potentiel technologique est en train de remettre en cause la structure économique des acteurs traditionnels, dans la mesure où les marchés connaissent une digitalisation sans précédents. « Connected business » c’est le message transmis le 6 et 7 avril dans les locaux du showroom SIDO à Lyon. Nous participons à cet événement international dédié à l’Internet des Objets, qui indique l’un des grands axes à suivre par les entreprises afin d’intégrer la valeur ajoutée du high-tech à l’innovation des relations client.

Quels changements dans la perception du public envers les biens de consommation ? Face à une méfiance accrue vis-à-vis des messages, des slogans et des beaux mots qui traquent notre quotidien, l’achat d’un produit ou d’un service passe de plus en plus par l’« user experience », le véritable enjeu face auquel toutes les entreprises sont amenées à se confronter. Derrière cette expression, la transformation des habitudes de consommation atteint sa phase aiguë : tester, expérimenter, utiliser et personnaliser avant d’acheter.

La formule du « freemium », débarquée dans le monde du commerce BtoC il y a quelques années, ne semble plus avoir le même attrait sur les consommateurs. À ce jour, les acteurs technologiques s’appuyant sur la réalité virtuelle nous permettent d’imaginer des solutions allant beaucoup plus loin et de concrétiser des idées adaptées à la plupart des entreprises. L’objectif reste de marquer l’esprit du consommateur en vue de faciliter la conclusion d’une transaction commerciale.

À ce sujet, un outil comme Oculus Rift pourrait facilement bouleverser l’expérience client à tous les niveaux de l’échange, car il suffit de mettre le casque pour plonger dans une dimension entièrement façonnée par la firme, où les cinq sens sont sollicités. Un exemple montrant le potentiel de cette innovation technologique développée par la société californienne sort directement de la distillerie mexicaine Patrón. La marque de tequila propose une expérience virtuelle unique à ses clients : une visite virtuelle de la distillerie « à travers les yeux d’une abeille ».

De même, le site d’e-commerce Tesco emmène ses clients à travers les rayons de son magasin virtuel. Un casque suffit à véhiculer les messages de l’entreprise, à exposer ses produits et à enrichir ainsi l’expérience utilisateur. L’interactivité avec la marque dans un espace virtuel favorise et renforce les relations avec les consommateurs dans les points de vente physiques.

L’application Kinect de Windows reprend les avantages technologiques de réalité augmentée et en propose l’adaptation à plusieurs secteurs d’activités. Que ce soit le développement d’une caméra de production virtuelle pour le prêt-à-porter ou d’écrans équipés de capteurs affichant toutes les informations sur les produits à proximité du client dans un supermarché, la technologie stimule sans doute la génération d’idées innovantes. Cela permet l’intégration de l’innovation digitale et d’environnements virtuels au sein de lieux physiques bien réels et dans les espaces de vente de tous les jours.

Crédit photo : Fourtitude

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